Cuando se piensa en la seguridad de un banco, lo primero que viene a la mente es un ciberataque. Pero según un análisis reciente, hay un problema mucho más frecuente y silencioso que le cuesta más caro a las entidades financieras.
Según Atentus, empresa dedicada al monitoreo y gestión de la experiencia digital, los bancos pierden más tiempo de operación por fallas internas de sus propias plataformas que por ataques informáticos. Jessica Gutiérrez, Country Manager de la compañía en México, fue clara al respecto: la suma de pérdidas operativas históricas es mayor que la generada por cualquier ciberataque puntual.
Los mantenimientos casi nunca cumplen el horario
Buena parte del problema se concentra en las ventanas de mantenimiento. Las áreas de tecnología suelen anunciar estas intervenciones entre la medianoche y las cinco de la mañana, bajo el supuesto de que el impacto será mínimo. Pero según la experiencia de monitoreo de Atentus, pocas entidades cumplen ese horario, y la mayoría termina tardando mucho más de lo previsto, afectando funciones críticas como el login, las transferencias dentro del mismo banco y las transferencias a terceros.
Las pruebas no reflejan el uso real
Gutiérrez explicó que las áreas de control de calidad prueban los cambios con un número reducido de cuentas, en condiciones que no representan el tráfico real de la plataforma. Cuando la actualización pasa al ambiente productivo, el volumen de usuarios conectados simultáneamente supera lo que esas pruebas lograron simular, y ahí aparecen las fallas.
El costo de perder la confianza del usuario
La diferencia entre ambos riesgos está en la frecuencia y en el tipo de daño. Un ciberataque genera un costo puntual y un daño reputacional acotado frente a reguladores, pero las fallas de intermitencia sostenidas en el tiempo erosionan la relación directa con el cliente. Gutiérrez citó un dato clave de la industria: por cada persona que hace un reclamo formal, otras ocho simplemente reducen su interacción con la app y terminan yéndose a otra entidad, sin dar ningún aviso.